[B2B]
[2026]
AI-ассистент в омничате
Помогает операторам быстрее находить ответы и перефразировать текст под TOV
Адаптация сценариев
User interviews
Улучшение usability
UI
My role: Product designer
[Ключевые проблемы]
Отсутствие
ассистента в группах
ассистента в группах
AI был реализован только
в личных чатах, что замедляло работу оператора в групповых чатах
в личных чатах, что замедляло работу оператора в групповых чатах
[01]
Ограниченный функционал
Уточнение запроса, копирование ответа, быстрая отправка в чат и регенерация требовали лишних шагов.
[02]
Нелогичный
сценарий
сценарий
Взаимодействие с AI-ответом
не совпадало с тем,
как пользователи привыкли работать с AI-интерфейсами
не совпадало с тем,
как пользователи привыкли работать с AI-интерфейсами
[03]
Неочевидные
описания
описания
Тексты действий и состояний
не всегда точно объясняли,
что произойдет дальше и какой результат получит пользователь
не всегда точно объясняли,
что произойдет дальше и какой результат получит пользователь
[04]
Единый паттерн
Сценарий в личных и групповых чатах работают
по одной логике, что сохраняет консистентность продукта и снижает порог входа для операторов
по одной логике, что сохраняет консистентность продукта и снижает порог входа для операторов
[Реализация проекта]
UX-копирайтинг
Новые тексты сделали сценарий выбора режима работы ассистента понятнее, и ближе к привычной логике AI-инструментов
Упрощение взаимодействия
Копирование текста из ответа ассистента, регенерация и отправка в чат стали быстрее
и доступней для пользователя
и доступней для пользователя
Сокращение времени обработки
Область ввода текста в AI-ассистенте и для чата теперь разделены и позволяют работать оператору, пока запрос обрабатывается AI или пока оператор ждет ответа от клиента
[Дизайн процесс]
Discovery
- Проанализировала существующий сценарий AI-assistant
- в личных чатах: как работает сейчас в продукте, какие действия доступны пользователю и как должен сохраняться единый паттерн при переносе в групповой контекст;
- Определила ограничения и требования;
- Выявила UX-проблемы текущего сценария: ключевые действия с AI-ответом были спрятаны слишком глубоко, часть шагов считывалась не сразу, а тексты действий не всегда совпадали с ожиданиями пользователя
[01]
Delivery
- Адаптировала существующий сценарий для групп, тем и reply;
- Упростила ключевые действия;
- Сделала тексты действий и состояний более понятными, чтобы интерфейс лучше подсказывал следующий шаг;
- Синхронизировала решение с командой
- Подготовила макеты в объеме MVP, согласовала минимально необходимый объем изменений;
- Зафиксировала улучшения, которые можно вынести в следующий этап
[02]
[Результаты проекта]
Сохранение
консистентности
консистентности
Личный и групповой контекст используют один и тот же
UX-паттерн
UX-паттерн
[01]
Понятный ключевой сценарий
Проработала пользовательский опыт на всех ключевых сценариях, внесла улучшения без риска увеличения срока разработки
[02]
Сформирован бэклог
на развитие
на развитие
Собрала backlog и предложила полный редизайн AI-ассистента на новой ДС, которое вошло
в roadmap развития продукта
в roadmap развития продукта
[03]
Продукт на этапе разработки
После релиза:
CES операторов. Цель: 4.5+/5;
CSAT пользователей (косвенно). Качество ответов операторов (благодаря ИИ) – Цель: 4.3+/5
CES операторов. Цель: 4.5+/5;
CSAT пользователей (косвенно). Качество ответов операторов (благодаря ИИ) – Цель: 4.3+/5
[04]
