[B2B]
[2025]
Омниканальный чат оператора
Виджет (модуль) внутри платформы для взаимодействия оператора поддержки с пользователями
UI
UX scenario
Desk research
MVP scope
Stakeholder Review
My role: Product designer
Интеграция групповых чатов
Новые групповые чаты повторяют логику супергрупп из телеграмм, но сохраняют привычный сценарий для оператора и не перегружают существующие разделы омниканального виджета
[Реализация проекта]
Новое единое пространство
Добавлено отображение всех названий входящих каналов в персональных чатах, а также интегрированных как групповые чаты и супегргруппы на отдельной вкладке
Reply с сохранением контекста
Добавлен привычный паттер ответного сообщения
в персональных и групповых чатах,
теперь и оператор и клиент видят кто-кому
и на какое сообщение отвечает
в персональных и групповых чатах,
теперь и оператор и клиент видят кто-кому
и на какое сообщение отвечает
Внедрение дополнительных функций
Сценарии создания заявок, вывода информации
о пользователе, системные сообщения и другие, выведены для оператора и в групповых чатах для удобства взаимодействия и повышения скорости реакции в чате и создания запросов
о пользователе, системные сообщения и другие, выведены для оператора и в групповых чатах для удобства взаимодействия и повышения скорости реакции в чате и создания запросов
Итерационный план под дедлайн
Функциональность разбита на MVP и пост-релизные улучшения, границы разработки зафиксированы.
Как результат: уложились в срок клиента
Как результат: уложились в срок клиента
[Дизайн процесс]
Discovery
Исследование и аудит
Документация по модулю для аналитиков;
Аудит связки Service Desk + Telegram;
Встречи с аналитиком и РО: согласовали правила, системные ограничения и технические требования;
Составление сценариев приглашения из группового чата, принципы поведения групп, reply, и ИИ-ассистента.
Документация по модулю для аналитиков;
Аудит связки Service Desk + Telegram;
Встречи с аналитиком и РО: согласовали правила, системные ограничения и технические требования;
Составление сценариев приглашения из группового чата, принципы поведения групп, reply, и ИИ-ассистента.
[01]
Delivery
Фиксация 12+ corner cases до макетов;
Разбивка на MVP и пост-релиз;
Макеты на компонентах виджета (визуал изменён из-за NDA).
Ревью в команде и презентация стейкхолдерам
Формирование бэклога
Сопровождение внедрения
Разбивка на MVP и пост-релиз;
Макеты на компонентах виджета (визуал изменён из-за NDA).
Ревью в команде и презентация стейкхолдерам
Формирование бэклога
Сопровождение внедрения
[02]
[Результаты проекта]
Снижение
UX-проблем
UX-проблем
Зафиксировала при анализе предыдущего решения и исправила UX-проблемы.
Согласовала критичные исправления для текущего релиза.
Сделала сценарии прозрачными. Снизила нагрузку на операторов-пользователей
Согласовала критичные исправления для текущего релиза.
Сделала сценарии прозрачными. Снизила нагрузку на операторов-пользователей
[01]
Макеты раньше дедлайна
Проектирование всех макетов
для старта как бэк- так и фронт- разработки выполнила за 5 дней
Итерационная передача позволила команде разработки стартовать досрочно
для старта как бэк- так и фронт- разработки выполнила за 5 дней
Итерационная передача позволила команде разработки стартовать досрочно
[02]
Критерии успеха
после релиза
после релиза
Конфликты перехвата
Цель: 0%. Нет двойных ответов на одно сообщение
Соблюдение SLA
Цель: ≥90%. Скорость ответа операторов в пределах нормы
Прозрачность чата
Цель: 100%. Всегда видно кто, когда и кому ответил
Цель: 0%. Нет двойных ответов на одно сообщение
Соблюдение SLA
Цель: ≥90%. Скорость ответа операторов в пределах нормы
Прозрачность чата
Цель: 100%. Всегда видно кто, когда и кому ответил
[03]
План на развитие
приложения
приложения
Сделала и презентовала редизайн на новых компонентах дизайн-системы команде, решение включили в roadmap развития
[04]
